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筑路机 械服务存在的问题及解决措施

     筑路机械行业告 别了过去飞速发展的黄金期,市场出现了产能过剩、库存过多、产品恶性竞争的状况。由于市 场产品的同质化竞争不断加剧,整机销 售竞争无论是价格恶性竞争、低首付 灵活付款等方式的竞争达到了白热化,整机的 销售利润越来越薄,为打破 这种恶性竞争的局面,许多企 业都把眼光投向后市场服务,筑路机 械后市场业务成为当前众多筑路机械企业发展的重要措施。这也是 筑路机械行业市场发展到一定阶段的必然趋势。
所谓后市场服务,是筑路机械产品生产、销售市场的向后延续,即筑路 机械产品销售后涉及的市场,通常包括:设备维修、配件供应、租赁、二手机流通和再制造,其中设 备维修与配件供应是后市场服务中最早开展的业务,很多筑 路机械制造商已经将其视为企业未来发展的重点。随着很 多企业纷纷注重后市场业务开展,加大后市场的投入,市场出 现了混乱和不规范的局面,例如组织结构体系、机制不完善、后市场 服务支撑体系管理不善、对用户服务及时性差、用户满意度低的现状。
 
1   后市场业务开展现状
(1) 后市场 服务价格比较混乱,用户认 为厂家服务缺乏诚信经营。由于配 件渠道和老旧产品维修配件供应的难易程度,可替代 产品零部件技术壁垒,以及厂家对外购件、自制件 采取的价格政策不同。对于用户而言,厂家配 件价格与市场可比会高出很多,尤其对于企业改型、过渡型产品,由于配 件供应不属于主流,导致用 户对厂家产品依赖程度过高,配件开 销占用户维修费用比例很大,造成用 户对厂家配件价格怀疑, 副厂配件也随之产生,影响用 户在购买产品后的用户服务体验。
(2) 后市场业务开展组织方式、服务渠道单一。后市场 业务的开展离不开专业的维修服务和配件销售,企业需 要根据市场的分布配置维修服务点和维修代理商,由于合 格的服务代理商不足,厂家配 置专门的维修服务点费用高,导致维 修服务网点配置不足,所以很 多企业主要采取的还是直接对客户的维修服务形式。因为没 有建立起全覆盖的服务网络,包括服务站、服务代理商,大修厂,以及对 用户的设备状态和需求掌握不及时、不准确,造成用 户需求等待时间和维修服务成本增加。影响客 户服务的及时性和为用户提供方便的服务。
(3) 后市场 业务开展未从企业的战略高度重视,组织保障体系不完善,后市场 配件供应影响用户服务的及时性。配件供应不足,整机生 产和后市场业务需要配件的矛盾和冲突。由于后 市场业务的开展是一个系统性的问题,涉及到从技术、销售、制造部门、采购部门等各个环节,任何一 个环节工作出现问题,都将会 对后市场服务造成影响。同时由 于企业对于后市场服务采取常规的方式、措施进行保证,没有把 后市场业务的保证放到一个更高的层次上,在服务人员的保证、人员的素质培训、生产组织模式、配件备 件的保证方面没有适应后市场业务变化,影响服 务质量和及时性。
(4) 对于行业企业而言,满意的 服务需要优秀的售后服务人员来实现,及时快 速的后市场服务决定因素往往在于优秀的服务人才队伍。建立完 备的售后服务人才培养体系,是每个企业、每个代 理商的艰巨任务。售后服 务人员代表的是企业和产品形象,是提供 产品品质延续的保证,培养提 高服务人员素质、人员沟通交流能力、服务技术水平和素质,对后市 场的业务的拓展能力,决定了 一个合格优秀的后市场业务服务人员的素质要求。由于一 个企业在降低营销成本和人员成本上的考虑,为能增 加销售和服务人员的业务覆盖面,很多公 司对服务人员和销售人员的定位,既要能做售后服务,又能做 后市场业务的营销和销售,从而对 一个优秀的后市场营销、服务人 员提出了更高的要求。
(5) 后市场 服务中维修和服务验收标准、对功能 的恢复和检验标准没有统一的标准,所以企 业在后市场中的维修、服务、配件供应都谨小慎微,尽量采用原厂配件,因为一 旦出现纠纷解决不好就会给企业、代理商 带来不良的影响,所以出 现了虽能保证配件品质,但是配 件的价格始终是影响厂家开展后市场业务竞争能力的最大因素,尤其是 改型后的核心零部件,没有配 件而采取技术改造,整体更换零部件,而不是 采取零部件维修的方式,造成维 修服务成本上升,影响用 户对维修服务的积极性。
(6) 企业缺 乏关键零部件制造的核心技术。企业产能的快速增长,采取的是集成的方式,在核心 零部件方面往往依靠供应商。企业目 前面临两个困境:主要核 心零部件依然依赖进口,而大部 分走代理商渠道的售后服务都留给了代理商,总装企 业维修服务的附加值仅仅是零部件采购的差价,利润大 部分被核心零部件和服务企业拿走了;近年来行业竞争激烈,企业产品同质化严重,很多产 品或设备除附属零部件外,其他核心部件机电、液、气系统,包括软 件部分基本相同,缺乏竞 争力和客户的依赖度,影响后市场的占有率。
 
2   后市场业务解决措施
每个企 业所处的企业环境和市场地位不同,因而决 定了每个企业在后市场过程中采取的措施和策略不同,通过分 析企业市场环境、市场占有率、企业技术实力、服务能力,采取不 同的后市场策略,走出一 条适合公司发展的道路。关注后市场服务,细分后市场业务,做足后 市场业务的增量,这是工 程机械行业市场发展到一定阶段的必然趋势。
建立和 完善后市场业务的组织、体制、体系和制度保障,提升厂家的服务品质。筑路机 械企业要根据自身实力、发展阶段、经营目 标以及销售体系建立相应的售后服务体系和售后服务模式。完善的 售后服务体系应包括售后服务网络、技术培训体系、备件供应体系、售后服 务评价及激励机制等。在售后 服务体系的基础上加强服务为先的战略意识,加大售后服务的投入,注重不 同时期售后服务目标的明确化,提升售 后服务部门的重要地位,重视售后服务创新。后市场 业务的广泛开展,在对配件、三包件 的需求上的多样性和不确定性。如果后 市场业务在制造系统和采购系统支撑上仍然是按部就班,或者被放在从属的、次要的地位,后市场 业务不可避免会造成对整机制造的冲击,或造成 后市场业务所需的部分配件不能及时提供和保证,引起用户的抱怨,这也是 需要不断继续深化改善的方面。提升用 户的满意度和树立后市场服务品牌是一个体系性问题,要求各 个部门要统一目标,齐心协 力满足用户的需求,从响应用户需求开始,到服务人员保证、配件和“三包”件的及时提供,形成一 个快速的服务链,真正把 后市场业务的需求,放在和 整机生产同样重要的地位。
其次,服务人员培训、服务标准的建立。目前筑 路机械企业多采用多品种、多系列、多规格 的多元化发展战略,这对员工的数量、素质产 生了较高的要求。因此,加大对 服务人员的培训投入,形成高 素质的管理考核到位的服务队伍,建立建 全的服务标准和验收标准,实现标 准化的服务队伍建设,提升服 务人员的服务标准化,成为后 市场提升服务突破的有效途径。
(4) 加快后 市场服务渠道建设。目前厂 家后市场服务采取的主要方式是公司授权市场服务中心直接服务的单一方式,还没有 建立起完善的服务网络,包括服务站、服务代理商,大修厂等。由于后 市场服务点多面广,往往不能兼顾,对用户 的设备状态和需求掌握不及时、不准确,造成用 户需求等待时间和维修返厂成本增加。目前解 决办法采取把营销与服务紧密联系,营销是服务的营销,服务是营销的服务,通过将 营销人员和服务人员交织成网,提高对 市场的响应速度。为后市 场服务逐步培养出具有技术实力的服务代理商或授权维修点,拓展维修服务方式。
(5) 加强厂 家在后市场服务中核心竞争力的培养。厂家在 后市场服务中关键部件维修技术能力不足,尤其是泵、马达、减速机、控制器、发动机等,在这些 关键部件维修上无法实现突破,不能做到零件、元器件级的维修,受制于供应商。用户需 要的是对关键部件的维修,而不是零部件的更换,而厂家 对关键部件维修,主机生 产企业只能采取零部件整体更换或依赖于供应商进行维修,造成维 修的工作量增加,用户维修成本提高。解决措施:按照后 市场服务的需要,选择合 格的关键零部件厂家维修服务代理商,建立深 层次的合作关系,借力服务用户。同时采 取委托培养的方式,培训关 键零部件的维修能力,逐步发 展这部分维修业务的核心竞争力。 http://www./
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